Réseaux sociaux : apprendre à se taire

Je fais souvent des formations sur les réseaux sociaux où j’apprends aux entreprises à prendre la parole sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, 14 novembre 2015, je rajoute un chapitre : « apprendre à se taire ».

En moins de un an, nous venons de vivre des événements dramatiques : nous n’y étions pas préparés ni dans notre vie privée ni dans la communication d’entreprise. Et pourtant, le rôle d’un community manager (qu’il soit dans l’entreprise ou à l’extérieur) est de savoir quand il faut parler et se taire.

Ces dernières 24 h je viens de croiser des entreprises qui voulaient absolument communiquer car c’était prévu sur le plan de comm, celles qui voulaient exprimer leurs sentiments maladroitement, ceux qui ont oublié de désactiver leurs parutions automatiques…

Laissez la place aux urgences sur les réseaux sociaux

La nuit dernière (et aujourd’hui aussi), Twitter est devenu un outil pour gérer l’urgence : trouver un abri avec le hashtag #Porteouverte, retrouver un proche #RechercheParis. Laissez leur la place, à ce moment-là, le réseau leur appartient, votre message ne fera que polluer ce moment et ne pourra qu’avoir un impact négatif. Le pire étant les community managers utilisant les hashtags pour faire leur publicité mais heureusement c’est rare dans le milieu professionnel. Ah ben non, c’est pas si rare, ce dimanche matin,  certains community managers trouvent intelligent d’utiliser les événements du Stade de France pour faire la pub de leur entreprise. Je peux vous assurer que ce genre de message est TRES préjudiciable pour l’image de ces entreprises.

N’oubliez pas de suspendre vos parutions automatiques

Il est logique que vous ayez des parutions programmées. Votre premier réflexe doit être de les suspendre, le temps de décider s’il est pertinent de continuer ou pas. Il sera toujours temps de les réactiver. Vous travaillez pour un client : c’est à vous de prendre la décision de suspendre. N’oubliez pas de le prévenir en lui expliquant pourquoi vous l’avez fait et pourquoi vous lui déconseillez de reprendre les publications.

N’oubliez pas aussi de le faire pour toutes vos campagnes de publicités : les publicités pour les compagnies aériennes à coté des Twin Towers en feu étaient du plus mauvais effet.

Votre entreprise est-elle directement concernée ?

Vous êtes dans la zone concernée, des employés/partenaires ont été touchés : alors oui réagissez en expliquant la situation et en exprimant votre soutien. Dans tout autre cas, toute communication sur ce sujet risque d’être ressentie comme une récupération. Il est parfois urgent de se taire.

Montrer que tout continue comme avant ?

C’est une démarche sociale/politique qui est respectable mais est-ce le rôle de votre entreprise ? Vous risquez de passer pour un opportuniste : vous taire ne vous sera jamais reproché.

Changer de PP/bannières comme symbole

C’est compliqué : ca a d’ailleurs été reproché aux 3 Suisses au moment de l’attentat de Charlie Hebdo. Je dirais que c’est un choix de l’entreprise : quand je dis l’entreprise, je ne parle pas du CM mais de la direction. Je n’ai pas de solution toute faite, pour ma part, en tant que chef d’entreprise, je choisis pour la deuxième fois de ne pas le faire alors que je l’ai fait sur ma PP personnelle.

Pour vous c’était le grand jour

Le jour essentiel : journée mondiale de votre secteur, lancement du produit qui va assurer l’avenir de votre société… Vous avez déjà mis beaucoup d’énergie, d’argent et d’espoir dans votre campagne. Mais non, il va falloir l’abandonner et trouver un plan B.

Au mieux les messages qui vont arriver dans cette tornade ne seront pas lus, au pire vous passerez pour un charognard. Donc, l’urgence n’est pas de lancer votre campagne. L’urgence est de réfléchir au plan B, plus tard.

Préparez votre gestion de crise en amont

Un gestion de crise se prépare avant la crise. C’est la règle de base dans les réseaux sociaux comme ailleurs. La difficulté des réseaux sociaux est qu’il faudrait être capable de réagir 24h24 or il est difficile d’avoir l’aval de votre client ou de votre hiérarchie au moment du drame. Il est essentiel de mettre en place des procédures en cas de crise (nous espérons ne plus avoir à faire face à de tels drames mais une crise peut toujours arriver : accident du travail, produit défectueux… ). Un plan d’action doit exister avant : suspension des parutions automatiques, traitement des réponses, changement de PP/banner, personne référente…

 

 

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