Vous me direz que Twitter est un outil de communication donc il suffit aux patrons de s’entourer d’une équipe qui sait utiliser ces outils. Sauf que…
Twitter change profondément les relations entre entreprise et clients
Nous sommes rapidement passés d’un système où la communication allait de l’entreprise vers le client à un système interactif avec le client (c’est ce qu’on appelle le web 2.0). Ce système est encore amplifié dans Twitter où les clients (et les non-clients) peuvent interpeller les entreprises (parfois même sans les nommer) : il est important d’avoir une structure réactive pour répondre dans le respect du positionnement de l’entreprise. Il est impossible de créer une présence sur Twitter avec des structures qui demandent à contrôler chaque message. Il est cependant essentiel de contrôler les messages des Comunity Managers pour éviter des écarts qui risquent de provoquer un bad buzz préjudiciable comme l’a vécu la Licra.
Connaître Twitter, ses règles et ses emballements, permettra au dirigeant de donner à ses équipes suffisamment de latitude pour à ses équipes tout en sachant contrôler le respect de l’image de l’entreprise.
Twitter ne doit pas être limité à la communication mais touche toute l’entreprise dont le SAV
Rien de pire qu’un compte Twitter qui n’est fait que pour diffuser de l’information. Et pourtant c’est trop souvent le cas en particulier pour des entreprises de transport en commun : ces comptes qui ne répondent pas aux utilisateurs quand celui pose une question sur des questions pratiques (horaires des bus, problèmes, retards…). Dans ce cas, je conseillerais aux entreprises de ne pas créer de compte Twitter pour éviter la déception des utilisateurs. Ces comptes ont sûrement été créés par le service communication parce que « il FAUT être sur Twitter » sans avoir une réflexion de la place de ce compte dans l’entreprise globale.
Il est de la responsabilité du dirigeant de comprendre les implications de Twitter à tous les niveaux de son entreprise et de faire en sorte que ce soit un projet d’entreprise et non un projet du service communication.
Twitter est aussi un outil de veille précieux
Un des atouts de Twitter est d’être un outil de veille précieux : une TL (timeline c’est à dire les tweets des personnes que vous suivez) bien construite vous apportera des informations sur des secteurs variés. Pour cela, « il suffit » de suivre les bonnes personnes.
Diriger une entreprise, c’est être visionnaire donc la veille ne peut pas être cantonnée aux équipes mais est un carburant essentiel du chef d’entreprise.
L’image d’un patron influence l’image de l’entreprise.
Le rapport Brandfog de 2014 mettait en évidence que :
- un dirigeant actif sur les réseaux sociaux était perçu comme un meilleur leader
- cette présence accroit la confiance en l’entreprise (de la part des clients, des employés mais aussi des financeurs)
- les réseaux sociaux sont perçus comme une composantes essentielles des relations publiques.
Le compte personnel du dirigeant pêrmettra non seulement de communiquer avec les clients,, les journalistes mais aussi avec ses employés ce qui est loin d’être négligeable.
Certains patrons de « grandes » sociétés ont des comptes Twitter qu’ils tiennent eux mêmes et qui sont complémentaires aux comptes institutionnels. Impossible de les citer tous même s’ils sont plus souvent dans les nouvelles technologies et en anglais. Je citerai
- @olesovhcom : Octave Klaba d’OVH qui utilise son compte pour dévoiler des développements en cours, des réflexions politiques et aussi parfois pour répondre
- @fgri : Françoise Gri de Pierre et Vacances qui pratique surtout le RT mais donne aussi des informations sur sa manière de voir les RH
- @delphineernotte : future patronne de France Télévision dont le compte sert surtout à diffuser de l’autopromotion mais qui s’en est aussi servi pour passer un message public concernant la possible suppression des Guignols sur Canal +…
L’importance des comptes Twitter des créateurs/dirigeants d’entreprise est accrue dans le cas de jeunes sociétés ou petites entreprises dont l’image est intimement liée à celle de leur patron.
Il est cependant important pour les dirigeants de se former pour déterminer une ligne éditoriale et un mode de fonctionnement (par exemple, la transmission des demandes concernant le SAV au service en charge).
Sur le site Tweetbosses.com, vous trouverez un grand nombre de témoignages de patrons d’entreprises qui ont un compte Twitter. inciter les autres à en ouvrir ).
Il est urgent de…
Amis dirigeants, il est urgent de ne pas laisser Twitter dans les mains des communicants et/ou des spécialistes :
- formez vous, faites vous accompagner pour gagner du temps pour la prise en main de Twitter
- créez un compte personnel (en plus du compte institutionnel) pour voir (vous pouvez choisir de créer un compte sous pseudonyme)
- interagissez et intégrez cet outil à la stratégie de votre entreprise.
Nous pouvons vous aider avec des formations et accompagnements personnalisés sur Twitter. Contactez nous.
Pour compléter cet article, j’ai trouvé cet article très complémentaire qui s’adresse plus aux « grands patrons ».